カスハラ・クレーム対応代行窓口、サービスの範囲とは？

自治体や企業が面倒なカスハラ客の対応を丸ごと専門家に外部委託できます。

企業に義務化されるカスタマーハラスメント対策

＜（参考）カスハラ対策　企業に義務化　関連記事＞

「カスハラ対策」企業に義務付け　厚労省、法改正調整 - 日本経済新聞 (nikkei.com)

導入費用は「年間維持費（定額制）」のみ。

カスハラ客への対応代行を年間通して回数制限なく何度でも利用できます。

カスハラ対応、クレーム・要望を24時間受付代行。 

【カスタマーハラスメントの現在地】

クレーマー・カスハラ客に対して、従業員（スタッフ）個人の判断（個人の対応スキル）に委ねる時代は終わりました。組織がクレーマー・カスハラ客に対する対応方針を明確にしないことで、従業員（スタッフ）によって対応の範囲にブレが出たり、精神的に病んでしまったり、相手が客だから強い態度に出れないといった組織の判断、上司の判断が長年クレーマー・カスハラ客を正当化させ、客はえらいという成功体験を与えてしまいました。カスハラ被害を訴える従業員（スタッフ）に対して上司が「能力がない」「仕事をしない」「業務放棄」「怠慢」といったセカンドハラスメントまで発生するリスクがありました。組織にカスハラ被害の相談をすることで人事評価が下がる不利益取り扱いを恐れたことで、ますますクレーマー・カスハラ客に成功体験を与え、退職する人が続出しても、組織は変わりの人材はいくらでもいるという風潮が長く続きました。しかし、ハラスメントに厳しい今の時代はカスハラ対策がおろそかな職場に人材は集まらないと考えます。また、カスハラ対策がおろそかであった場合、従業員（スタッフ）から安全配慮義務違反で組織が訴えられるリスクさえあります。もうクレーマー・カスハラ客に忖度（そんたく）する必要はありません。政府がパワハラ防止法を改正して、カスハラ対策を企業に義務付ける報道や東京都がカスハラ防止条例を制定する方針を発表するなど国としても対策に乗り出しています。

【これからのカスタマーハラスメント対策の考え方】

●前提として貴社カスタマーハラスメントに対する対応方針の明確化（対応マニュアル作成等）

●従業員（スタッフ）個人の判断（対応）ではなく組織としてカスタマーハラスメントに対応するため、一定の疑いが生じた場合、日本ハラスメント協会に対応をバトンタッチする（丸投げ）

●カスハラする人は既に客の扱いではないため、通常の客とは違い対応に時間がかかっても問題ありません。待たせても良いですし、クレーム・要望の通話料はカスハラする側の負担で良い。と切り捨てる覚悟が必要です。当協会のカスハラ対応代行窓口（カスハラ対応丸投げプラン）を設置して、誠意ある対応をすることで、カスハラ客は本来の客として戻ってくる可能性があります。

●同時に従業員がカスハラ被害・メンタルヘルスの相談・カスハラ対応にかかわる上司、同僚からのセカンドハラスメントを相談できる窓口も設置することが望ましい。

【カスタマーハラスメント対策、理想の体制とは？】

当協会がカスハラ対応代行窓口サービスの導入を推進する業界（一例）

マスコミ・ホテル・宿泊・旅行・飲食店・介護・医療・病院・小売り・交通・航空・鉄道・教育・ドラッグストア・食品スーパー・販売店・アミューズメント関係・エンターテイメント関係・コールセンター・カスタマーサポート・金融・銀行・証券・保険・不動産・住宅・公共サービス・自治体・消防・警察　等

【カスハラ対応・丸投げの流れ】

※全スタッフにカスハラ対応の事前研修・方針の周知は必須

お客様とトラブル発生（対応したスタッフがカスハラの疑いありと判断）

実際は現場のスタッフが判断するものの、スタッフ個人の判断としてではなく組織の判断とする方針をとる。（スタッフへの安全配慮義務の遂行）『これ以上の対応はいたしかねます。クレーム・ご要望の受付は日本ハラスメント協会が代行していますので、こちらにご連絡下さい』とお伝えして、日本ハラスメント協会の案内チラシを渡す。

①  【トーンダウン・諦める人】

②  【さらにヒートアップして暴れる人】

警察に通報。ご案内後、ご理解いただけず、さらにカスハラを繰り返す場合、その後の言動も日本ハラスメント協会及び警察に通報する場合があります。

③  【クレーム・要望を伝える人】（24時間受付）

・専用電話番号（留守番電話

・Web受付フォーム

・メールアドレス

正当なクレームかカスタマーハラスメントに該当するかを日本ハラスメント協会が検証した上で該当組織の担当者に報告いたします。該当組織が必要と判断した場合に限り、確認事項、検証結果等を申請者に連絡（フィードバック）する場合があります。

【利用者がクレーム・要望を伝えるツールを提供】

●ご提供ツール

・電話番号（留守番電話受付）24時間受付　

・Web受付フォーム　24時間受付

・受付メールアドレス 　24時間受付

・案内チラシのPDFデータ（Web受付フォームのQRコード入り）

【望ましい対応】

・カスハラ対応方針をホームページで公表する

・店内に案内チラシを張る

・店内アナウンス等でカスハラ対応方針を案内する

【Web受付フォームの説明文】

このフォームでは、株式会社●●●●に対する、クレーム、要望を受付しております。 正当なクレームかカスタマーハラスメントに該当するかを日本ハラスメント協会が検証した上で該当組織の担当者に報告いたします。該当組織が必要と判断した場合に限り、確認事項、検証結果等を申請者に連絡する場合があります。よろしければ、連絡先の電話番号、メールアドレスも教えて下さい。（※連絡先は任意）ただし、必ず連絡することをお約束するわけではありませんのでご了承下さい。 また、本件に関する進捗状況等のお問い合わせは該当組織及び日本ハラスメント協会は回答しませんのでご了承下さい。  フォームの受付内容に該当組織や該当組織の個人、日本ハラスメント協会に向けた脅迫・誹謗中傷等のメッセージが含まれる場合、受付対象外となり、警察に通報しますのでご了承下さい。

【報告書の記載内容】

●主に以下の情報を報告書に記載いたします。

（必ず以下すべての情報が記載されるわけではありません）

・申請者情報（匿名・実名）

・申請者の連絡先

・トラブルが発生した該当企業・支店・店舗名（●●店）

・スタッフの個人名・スタッフの特徴等

・トラブルが発生した日時・時間帯

・具体的なクレーム内容・要望

・検証結果のフィードバック希望の有無

・日本ハラスメント協会の見解・助言

【カスハラ対応代行窓口（概要）】

●契約方法：年間契約（1年単位の更新）

●対応言語：日本語　●英語（オプション対応）

●受付内容：カスハラ対応・クレーム内容・要望

●申請方法：①電話（留守番電話受付）　②Web受付フォーム　③メール

●受付電話番号：●●●-●●●●-●●●　【受付時間】 24時間

●メールアドレス　●●●●＠●●●● ●●●●

●申請者のプライバシーは保護されます

申請者の同意を得ずに個人情報・クレーム内容・要望を第三者に開示はいたしません

●受付したクレーム内容・要望は3営業日以内にご報告いたします

●毎月月初に前月のトータル受付件数をご報告いたします

【導入費用】

●カスハラ・クレーム対応代行窓口

窓口維持費用　定額制（※資料請求にてお問い合わせ下さい）

別途費用はかからず年間維持費用のみで

カスハラ客への対応代行を年間通して回数制限なく何度でもご利用いただけます。

●ハラスメント社外相談窓口（ハラスメント全般に対応）

※カスハラ被害の相談・カスハラ被害によるメンタルヘルス相談・カスハラ対応にかかわる上司・同僚からのセカンドハラスメントの相談も可）

窓口維持費用　定額制（※資料請求にてお問い合わせ下さい）

別途費用はかからず年間維持費用のみで

電話・メール・WEB・面談カウンセリング・ZOOMビデオ通話によるご相談が年間通して回数制限なく何度でもご利用いただけます。

『全国の企業・団体・学校・病院・官公庁から

資料請求・お問い合わせをいただいております』

「従業員100名～3000名規模の企業様からの資料請求が増えています

2020年6月パワハラ防止法に対応できる最新のハラスメント対策を網羅した

社内会議で検討できる資料をお送りしております。

当協会はお問い合わせ内容に沿った資料の作成を心がけます。

お届け期間：基本的に3営業日以内に指定のメールアドレスに送付いたします

（お急ぎの場合はお問い合わせ内容欄にてお知らせください）

『資料請求　お問い合わせ内容ランキング』

①ハラスメント社外相談窓口　外部委託

（ハラスメント相談窓口　料金について）

②ハラスメント専門家によるパワハラ更生プログラム

 （パワハラ加害者　研修　料金について）

③カスタマーハラスメント社外相談窓口　外部委託

（カスハラ相談窓口　料金について）

④ハラスメント研修　オーダーメイドについて

（ハラスメント研修　費用・ハラスメント研修　資料内容）

⑤パワハラ　加害者　ヒアリングサービス料金について

（パワハラ　聞き取り　調査・パワハラ　加害者　処分）

●資料請求・お問い合わせフォームはこちらから

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〒550-0012  大阪市西区立売堀1-4-12 立売堀スクエアビル8F

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【カウンセリングルーム9拠点】　

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